در اواسط دهه 90، سایت آمازون به عنوان سایتی برای فروش آنلاین کتاب راه اندازی شد. امروزه به جرات می توان گفت این سایت بزرگترین شرکت تجارت الکترونیک در جهان است که اقدام به عرضه هر چیزی از لوازم منزل و لوازم مربوط به حیوانات خانگی تا غذا و لباس نموده و در عین حال مجموعه قابل توجهی برای ارائه خدمات افزونه به اعضای آمازون پرایم می باشد. افزون بر این، تجربه کار مشتریان با آمازون به قدری متمایز و قابل تمجید است که تقریبا تمام فروشندگان آنلاین آرزوی تقلید و تکرار آن را دارند.
هرچند نمی توانیم به شما قول دهیم که صرفا با اجرای نکات زیر کسب و کار تجاری شما به یک آمازون دیگر تبدیل می شود، اما یقینا در این رویکرد مولفه هایی وجود دارد که باید در کسب و کار تجارت الکترونیک خود اتخاذ نمایید.
در ادامه نه نفر از اعضای شورای نمایندگان فوربز به بهترین شیوه هایی که از ابرشرکت خرده فروشی اقتباض شده است اشاره کرده اند.
1- به جای تمرکز بر رقابت، بر مشتریان خود تمرکز کنید.
موفقیت آمازون در درجه نخست از تمرکز بر رضایت مشتریان نشات می گیرد. آمازون با تمرکز بر مشتریان و شناخت دقیق نیازها، خواسته ها و تمایلات آنها توانسته بهتر از سایر رقبا جهش یافته و بازار را تحت سیطره خود در آورد. این صرفا در ظاهر نیست- آمازون فرهنگی قدرتمند بر حول محور این سبک از زنجیره تامین شرکت و هر یک از ابعاد و سطوح بینابینی ایجاد کرده است- داریل ماسکارنهاس، Lively Group.
2-احساس خرید در یک مرکز خرید جامع را خلق کنید (خرید تمام اقلام مورد نیاز در یک محل)
آمازون پلفترمی ایجاد کرده است که از قابلیت تحت پوشش قرار دادن طیف وسیعی از طبقات محصولات برای مشتریان برخوردار است. همچنین دست اندرکاران آمازون در اقدامی جالب توجه شرایطی را فراهم آورده اند که تنها با یک جستجو امکان مرور و مشاهده چند گزینه برای انتخاب محصولات فراهم می آید. مشتریان می توانند با مرور سریع اقلام فورا تصمیم به خرید گرفته و یا با مرور بخش Q&A مربوط به هر محصول بیشتر تحقیق نمایند. سایر خرده فروشان باید به این موضوع توجه داشته باشند که آمازون به چه صورت تجربه ای جامع و فراگیر برای تمام افراد فراهم می آورد- جردن ادلسون، شرکت Appetizer Mobile با مسئولیت محدود.
3- به مشتریان احساس مشارکت و اهمیت ببخشید
در قسمت عضویت پرایم در سایت آمازون، بخشی تحت عنوان علاقمندی به خدمات کلی وجود دارد که باعث می شود این بخش در مواقع تصمیم گیری برای خرید به عنوان اولویت اصلی نمایش داده شود. آمازون به صورت مستمر اقدام به بهسازی تجربه اعضای پرایم خود نموده و به آنها احساس احترام، مشارکت و اهمیت می بخشد. ما وقتی در جایگاه مشتری قرار گرفته و احساس می کنیم بر روی ما سرمایه گذاری شده است بیشتر خود را با برند همراستا و هماهنگ می سازیم. برای مثال بهتر است آیفون را در نظر بگیرید- برنارد می، National Positions.
4- گزینه اشتراک/آبونمان ارائه دهید.
آمازون امکان خرید محصولات به شیوه اشتراک ماهانه را فراهم نموده است. این روند باعث می شود خرید برای کاربران به مراتب آسان تر شود چرا که وقتی مشتریان بارها به یک محصول نیاز دارند نیازی نیست مجددا جهت خرید به وبسایت مراجعه کنند. در واقع هر چه تجربه خرید برای کاربران آسان تر باشد احتمال اینکه مشتریان بیشتری به وبسایت تجارت الکترونیک شما مراجعه کنند بیشتر خواهد بود- سولومون تیموتی، OneIMS.
5- امکان دسترسی مشتریان به پشتیبانی انسانی.
اخیرا بعد از ثبت سفارش و ارسال محصول متوجه شدم که کالا قبل از آنکه ارسال شود آسیب دیده است. با کمتر از دو کلیک توانستم شماره تماس پشتیبانی از مشتریان را پیدا کنم، تماس گرفته و با یک شخص واقعی که در عرض چند دقیقه مشکل را حل کرد صحبت کردم. حتی وقتی کل تجربه ماهیت دیجیتالی دارد، نباید فراموش کنید که در شرایطی که خطا یا اشتباهی رخ داده است، روابط انسانی تا چه اندازه حائز اهمیت است. بریان سالیوان، Sullivan Branding.
6- ارائه توصیه های دقیق و شخصی.
با توجه به اینکه توصیه ها و پیشنهادات آمازون مبتنی بر رفتار پیشین مشتری است، موتور پیشنهاد و الگوریتم های زیربنایی آن واقعا جالب توجه و تاثیرگذار است. ویژگی هایی نظیر “کالاهایی که همراه با آن خریداری شده اند و “مشتریانی که علاوه بر این محصول، موارد زیر را خریدارای کرده اند” روشی خارق العاده برای شخصی سازی تجربه هر کاربر منفرد است. کاتلین لوسنت، Red Fan Communications.
7- انگیزه بخشی قوی برای مراجعه مجدد مشتریان.
مهمترین دلیل موفقیت آمازون، تمرکز بی وقفه بر مشتریان و آشنایی با خواسته ها و تمایلات آنها می باشد. آمازون با کسب این اطلاعات پیشنهاداتی تکمیلی برای غنی تر سازی تجربه خرید محصولات توسط خریداران ارائه می دهد. اضافه سازی سایر خدمات مانند Prime Video افراد را تشویق به ثبت نام در پرایم می سازد که این مترادف با بازدید مکرر از وبسایت و به تبع آن فروش بیشتر است- ایمران تاریگ، WebMetriz Group LLC.
8- تنوع بخشی به محصول و ارائه خدمات.
آنچه که در ابتدا به عنوان مرکز خرید کتاب آنلاین فعالیت خود را آغاز کرده بود اکنون به بزرگترین خرده فروش آنلاین تبدیل شده است. آمازون در حوزه محصولات و خدماتی که ارائه می دهد ریسک های متهورانه ای را تقبل کرده است. در اغلب موارد کسب و کار های تجاری از ریسک پذیری واهمه دارند و می ترسند مشتریان خود را از دست بدهند. اما آمازون هرگز دست از تنوع بخشی به محصولات خود نکشیده است- آمازون معمولا اولین مجموعه ای است که محصولات و خدمات جدید را معرفی نموده و رقبای خود را به تلاش بیشتر برای جبران عقب ماندگی خود وا می دارد. لیلا لویس، Be Inspired PR.
9- خلق تجربه روان و آسان با برند.
آمازون در نهایت شایستگی به بهترین مرکز خرید آنلاین تبدیل شده است زیرا کل تجربه با این برند روان و آسان است. این سایت خریدهای پیشین و روش های ترجیحی تحویل را ذخیره سازی نموده و همواره در مورد روش های خرید اقدام به نوآوری می نماید و با کسب اطلاعات بیشتر از مشتریان خود محصولات بیشتر و بهتری را پیشنهاد می نماید؛ افزون بر این ارائه بازخورد و یا استرداد وجه بسیار آسان است. این تجربه روان و آسان باعث جلب اعتماد و وفاداری مشتریان می شود- استفانی راجرز، Merge Boston.
