ITIL یک استاندارد یا چهارچوب مدیریتی است که در زمینه فناوری اطلاعات و توسط وزارت بازرگانی بریتانیا (OGC (Office of Government Commerce پایه گذاری شده است.
ITIL مخفف IT Infrastructure Library به معنای کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات می باشد که به عنوان یک Best practice به باید ها و نباید های در انواع دیدگاه های کلی و جزئی مدیریتی می پردازد.
هم اکنون نسخه سوم ITIL ، ویرایش شده در سال 2011 در دسترس میباشد و به عقیده اکثر مدیران و متخصصین فناوری اطلاعات، این چهارچوب بهترین متد های مدیریتی در زمینه خدمات فناوری اطلاعات است. این چارچوب تقریباً در تمامی حوزه های مدیریت فناوری اطلاعات به صورت کلی و جزئی قابل پیاده سازی و استفاده است و تجربه ثابت کرده به کار گرفتن آن موجب افزایش اثربخشی کسب و کار در واحد فناوری اطلاعات خواهد شد. این افزایش بهره وری با تکیه بر چهار اصل (4P) سازنده خدمات فناوری اطلاعات یعنی نیروی متخصص انسانی (People)، تدوین فرآیندها (Process)، خدمات یا محصولات (Product) و شرکای تجاری(Partners) بدست می آید.
مدیران IT با تمرکز بر هر چهار عنصر فوق الذکر، در قالب 5 مرحله زیر سعی در افزایش کیفیت ارائه خدمات به مشتریان در قبال هزینه پایین و با بالاترین نرخ بازگشت سرمایه دارند به نحوی که بیشترین ارزش افزوده برای مشتری ایجاد شده و با کمترین ریسک به وی ارائه گردد.
این 5 مرحله عبارتند از:
- Service Strategy
- Service Design
- Service Transition
- Service Operation
- Continual Service Improvement
قوانین ITIL چارچوبی فرآیندگرا بوده و در دل 5 فرآیند اصلی خود، زیر مجموعه هایی نیز تعریف نموده که برای هریک از آن ها نیز اصول و قوائد مشخصی ارائه می نماید؛ سازمانها و شرکت ها در صورت رعایت این نکات، نتیجه مثبت آن را در خدمات و میزان رضایت مشتریانشان خواهند دید.
مواردی از مزایای اجرای ITIL در یک سازمان در ادامه لیست شده است :
- بر طرف نمودن نیاز و خواسته های مشتری از طریق ارائه سرویس
- یکپارچه سازی استراتژی های سرویس با استراتژی کسب و کار و نیازهای مشتری (هم جهت نمودن تمامی سرویس ها مطابق با نیاز کاربر)
- ایجاد واحدهای مختلف اندازی گیری کیفیت سرویس و وضعیت جلب رضایت مشتری
- مدیریت بهتر و بهینه تر سرمایه ها و بودجه بخش های وابسته به فناوری اطلاعات
- مدیریت بهینه ریسک
- مدیریت بهینه دانش و فناوری سازمان
- استفاده بهتری از منابع و داشته های سازمان برای ارایه خدمات مناسب
- ارتقا فرهنگ سازمانی در راستای دستیابی به موفقیتهای فردی و گروهی و جلب رضایت مشتری
- افزایش میزان مشارکت و ارتباط مشتریان
- بهینه سازی و کاهش هزینه های مصرف با حفظ و یا ارتقای کیفیت
ماهیت ITIL به گونه ای انعطاف پذیر است که سازمان ها و واحدهای فناوری اطلاعات میتوانند با توجه به بودجه و دامنه مورد انتظار فعالیتهایشان، نسبت به پیاده سازی ITIL به صورت کلی یا جزئی اقدام نمایند. علاوه بر این سازمانها میتوانند با کمک مشاوران حرفه ای، پیاده سازی ITIL را به صورت هدفمند انجام داده و در انتها علاوه بر استفاده از مزایای پیاده سازی ITIL، نسبت به دریافت گواهینامه تخصصی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ISO/IEC 20000) که یکی از ارزشمندترین گواهینامه های مدیریت کیفیت در دنیاست اقدام نمایند.
